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去哪儿网“监管漏洞”凸显 消费者投诉无门

日期:2014-05-04作者:郭志强　来源:红网

导读：此前就有媒体报道了去哪儿网的机票业务代理商的问题，而张女士的签证代办经历再次暴露了去哪儿网在代理商监管上的漏洞。

　　原标题：去哪儿网监管漏洞凸显：代理商同一套人马多块牌子

　　“我们6人在土耳其预定的酒店和租车等保证金全部损失，6张机票也只能退税，几个人损失加起来超过了两万。”日前，长沙张女士向红网投诉称，由于去哪网儿签证代理商未能按时出签，她一行6人的土耳其之行不但未能成行，还损失巨大。

　　这是张女士一个月前在去哪儿网通过其代理办理签证业务的一段经历。其实，此前就有媒体报道了去哪儿网的机票业务代理商的问题，而张女士的签证代办经历再次暴露了去哪儿网在代理商监管上的漏洞：代理商和消费者发生消费纠纷，消费者投诉无门;在去哪儿网众多代理商中，很多旅行社存在“多块牌子一套人马”的操作方式。

　　代理商缺乏监管消费者投诉无门

　　“纠纷发生之后，我打电话跟张群、马雪(去哪儿网代理商)协商赔偿，如果对方好商量我还能接受，但是他们一股脑儿把所有责任全部推给我们消费者。”张女士义愤填膺，她花了一个月的时间和精力，签证未及时到手不说，到头来还要受这些无良商家的冤枉气。

　　4月18日的行程因签证问题被搁置后，马雪首先打电话给张女士，并主动提出她去跟公司领导申请赔偿张女士一部分损失，只让张女士6人出签证费用，服务费免了。张女士欣然答应。

　　但令张女士气不打一处来的是：马雪上午主动提出的赔偿要求，下午就变卦了——此前联系的QQ和手机全部换了人，“马雪整个人就好像人间蒸发了，再也联系不到。”

　　这事之后，自称去哪儿网工作人员的“张群”也私下电话联系张女士说：“为了这事情公司也开除了一个员工，公司只同意赔偿2000。”张女士拒绝了，自己和朋友们损失了两万多，她表示自己没法跟朋友交代。

　　有趣的是，张群也像马雪一样主动提出：她自己愿意拿出1000元作为赔偿，加上公司赔偿的2000元，总共赔偿3000元。

　　张女士已被此事弄得心力交瘁了，想想多一事不如少一事，就接受了张群的赔偿要求。随后，张群再次上演了马雪的“失踪把戏”——QQ和手机全部无法接通。张女士再也无法联系上张群和马雪二人。

　　“后面我才意识到，马雪和张群两人之前都是来试探我的口气，套我的话。看我答应了她们随口一说的赔偿要求，她们就不现身了，我就再也找不到她们人了。”张女士接受红网采访时表示。

　　针对这一消费纠纷，记者致电去哪儿网，一位媒体公关的负责人栾静的回复是：“经去哪儿网与消费者及供应商核实，发现消费者是拨打了供应商提供的签证材料收件人的手机号私下联系了供应商，并要求在淘宝进行交易。也就是说，消费者没有拨打页面明显位置处显示的供应商400服务热线，也没有在去哪儿平台上完成订购，因此去哪儿网没有办法帮助客户进行后续跟踪服务并确保消费者交易成功。去哪儿网上显示的供应商的地址和电话均是真实的，且不存在欺诈性质，我们并不因此而承担责任。”

　　对于去哪儿网官方给出的答复，张女士并不认同，她指出：“我选择去哪儿网，真是倒了八辈子霉!我是认可去哪儿网这个品牌才跟去哪儿网所谓的‘工作人员’联系的，且联系人的电话和地址信息都是从去哪儿网官方获得的，正是由于张群他们的不专业才导致我和朋友损失两万多。纠纷出来以后，去哪儿网却把责任推得一干二净，太令我们消费者寒心。”

　　从去哪儿网的官方回复，张女士终于明白：自己在去哪儿网上碰到了不规范的签证代理商。

　　更令张女士无法接受的是，去哪儿网方面采取回避态度，自己又无法联系上“张群”“马雪”，真是投诉无门。“为维护自己的权益，如果必要我将付诸法律手段。”

　　代理“多块牌子一套人马” 去哪儿网品牌“躺着中枪”

　　据红网此前报道，记者向去哪儿网求证：中旅体育旅行社是不是去哪儿网的代理商?去哪儿网的栾静表示，“我现在还在查，我不知道。我们打马雪和张群的电话都打不通了。”

　　到底是无法联系到马雪等人，还是无法联系到中旅体育旅行社?去哪儿网方面并不正面回应。

　　尽管去哪儿网的栾静在回复的材料默认了“中旅体育旅行社”为其代理商，但是记者发现了一个有趣的现象——去哪儿网旗下签证代理商存在“多块一套人马”操作方式。

　　记者在去哪网儿签证业务网页输入关键词“土耳其”，旗下办理土耳其签证的旅行社总共分两页。

　　“中旅体育旅行社有限公司”、“海洋国旅”、“首钢国旅总社”赫然在列，且这三家旅行社先后在张女士签证委托办理的付款环节同时出现，到底这三家旅行社是什么关系呢?

　　点开三家旅行社的网页，在“递送材料”一栏，三家旅行社的“签证部主管”联系人电话为同一号码，地址也都为“北京市朝阳区和平西街1号首钢实业和平里大厦2层208”，且在“中旅体育旅行社有限公司”页面显示的联系人正是张女士消费纠纷中消失的“马雪”。

　　代理商鱼龙混杂，其中不乏多块牌子一套人马的操作方式。那么去哪儿网在代理商这块管理有相关制度吗?出现消费纠纷后又哪有处理机制?

　　去哪网儿网的栾静回避了上述问题：“是我们来管，代理商有问题，我们会处理——让代理商给消费者相应的赔偿。我们(目前)都不知道这个代理商是怎么跟消费者怎么联系的。”

　　无独有偶，今年3月去哪儿网因机票代理商违规低买高卖成为媒体关注焦点，似乎代理商监管问题已成为当下去哪儿网亟待面对的“硬伤”。

　　此前也有媒体针对去哪儿机票代理商问题报道指出，“去哪儿的运营模式，决定了其网站上的代理商鱼龙混杂，如果对机票代理商的准入和监管不严，就很容易让投机取巧、违规销售的代理商得逞。”

　　截至在4月30日下午，去哪儿网方面并没有就记者询问的代理商管理相关制度和消费纠纷处理机制作出正面回应。